公务接待中的三声、三到及迎三送七

  “三声”是指来有应声、问有答声、走有送声。

  第一,来有应声。客户到访时,接待人员要主动、及时、得体地打招呼。比如,老客户可以称呼为“某先生(或某女士)”,突然到访的客户可以称呼为“先生”或“女士”。另外,还可以根据对方的职位选择称呼语。

  第二,问有答声。当客户问问题时,要及时、真诚、恰如其分地进行回答。如果对方的问题涉及公司机密、行业机密或个人隐私,就要引开对方的思路,或提出一个新的话题。

  第三,走有送声。接待要善始善终,送客户离开时,要使用得体的送别语言。比如,送客户离开时,不能说“一路走好”;送客户坐飞机时,不能说“一路顺风”。

  “三到”是指客人到、微笑到、敬语到。

  第一,客人到。顾名思义,“客人到”就是客人到公司。接待人员应该在客人到的第一时间进行接待,以免让客户产生受冷落的感觉。

  第二,微笑到。当客户迎面走来时,接待人员要面带微笑,眼神关注。微笑要有愉悦的感觉,不可僵硬。

  第三,敬语到。客户到访时,要用文明、优雅的语言对其表示欢迎。需注意,欢迎语不能太死板,应在不同时段有不同的问候。

 “迎三送七”就是送的距离要比迎的距离远。

  如果接待人为领导,要将客户送到办公室门口;如果接待人为普通职员,要把客户送到电梯口并帮忙按电梯;高规格的接待必须接待方所有人都送客户,将客户送到车上,然后挥手再见,目视其车辆离开。

  首问责任处理

  在接待客户的过程中,当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时,接待人员可以岔开话题,或让让对方直接问领导。

  若对方一定要追问,可以委婉地告知对方,如“针对您这件事情,您看是否可以留一个电话,我去咨询,问完再回复给您”,或为对方提供一个咨询电话,让其自己联系。

  距离有度

  在接待客户的过程中,接待人员要保持距离,不可太过热情,以免让对方觉得唐突,有压力。

  一般而言,私人距离为0.5米以外,社交距离为0.5米至1.5米,礼仪距离为1.5米至3米,公共距离为3米以外。在电梯里,接待人员斜45度站在客户旁边进行交流,会让对方觉得舒服。

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